Contec AQS ha approcciato lo strumento di Mystery Auditing nell’ambito delle strutture sanitarie ad integrazione delle tradizionali metodologie di auditing. Per le strutture sanitarie la centralità del paziente è sostanziale al fine di valutare l’idoneità delle procedure adottate. Vien da sé quanto potente può essere tale pratica nell’ambito delle salute. Ma non solo.
L’esperienza Autogrill, descritta nell’articolo riportato, conferma questa linea, ossia la complementarietà tra le varie metodologie di auditing.
Contec AQS fa parte dell’Associazione Mystery Auditing Italia e il dott. Andrea Orsi, Direttore Area Sanità di Contec AQS è Responsabile Tecnico dell’associazione per il settore sanitario.
La principale causa di perdita di un cliente, per qualsiasi azienda o organizzazione, è individuata nel livello del servizio fornito. E’ altrettanto vero che negli interessi principali delle aziende deve esserci la soddisfazione del cliente.
Il mystery audit è un servizio che, attraverso la simulazione del comportamento di un cliente, permette di verificare e valutare l’efficacia del servizio che un’azienda o un’organizzazione offrono agli utenti.
La simulazione ha quindi lo scopo preciso di migliorare la soddisfazione e il gradimento degli utenti attraverso il perfezionamento del servizio fornito.
La comprensione delle attese del cliente gioca un ruolo chiave perché rende consapevoli delle aspettative e delle esigenze proiettando alla fidelizzazione attraverso il monitoraggio della customer satisfaction.
Il monitoraggio costante del livello delle prestazioni consente di valutare il rendimento e la competenza del personale e i relativi bisogni formativi.
Migliorare la qualità dei servizi attraverso il mystery audit consente di valutare e controllare il livello degli standard delle performance mantenendole entro i parametri qualitativi prescelti.
Attraverso l’acquisizione continua di informazioni utili e report è così possibile assicurarsi che la brand identity di azienda e prodotti siano trasferiti nel modo corretto agli utenti di modo che i servizi mantengano le caratteristiche peculiari nel processo di distribuzione giungendo intatti all’utente finale.
